課程目的
1、通過(guò)客戶服務(wù)理念的更新和客戶服務(wù)體系內(nèi)在邏輯的掌握,開拓企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新的空間
2、學(xué)習(xí)從戰(zhàn)略角度分配資源來(lái)提高客戶服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)力
3、通過(guò)提高客戶服務(wù)水平和技巧,擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額
課程大綱
一、客戶服務(wù)人員-公司后勤的第一線
1、客戶服務(wù)人員的重要性及使命感
2、客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容及心態(tài)
二、了解客戶
1、客戶的種類
2、客戶的想法及心態(tài)
3、客戶常見的問(wèn)題
4、客戶常犯的毛病
三、正確處理客戶問(wèn)題
1、了解公司的產(chǎn)品
2、傾聽客戶所述的問(wèn)題
3、發(fā)掘問(wèn)題真正所在地方
4、提供并說(shuō)明處理方案
5、緊急狀況處理
6、確認(rèn)客戶得到滿意答案
7、客戶服務(wù)人員應(yīng)有的表現(xiàn)及心態(tài)
8、客戶服務(wù)人員的回報(bào)及成就
四、客戶問(wèn)題處理的地點(diǎn)及方法
1、電話中
2、公司服務(wù)中心
3、機(jī)器現(xiàn)場(chǎng)
4、Case study
5、制定標(biāo)準(zhǔn)化流程
6、與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)關(guān)系
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